Migración
Migrar de Zendesk sin perder tu historial
Tus tickets vuelven a ocupar su sitio con nosotros, con sus números y sus fechas de origen. La migración la hacemos nosotros, y te decimos de antemano lo que no puede seguir — porque una migración se juzga por lo que te ocultan, no por lo que te prometen.
El desarrollo
Cinco etapas, dos semanas por lo general
El plazo depende sobre todo del tamaño de tu historial y del tiempo que tarde Zendesk en entregar la exportación. No escribes ni una línea de código.
- 1
Nos das acceso de lectura
Basta un token de API de Zendesk de solo lectura, o el archivo de tu exportación si prefieres no abrir nada. No necesitamos ningún acceso a tu producción.
- 2
Levantamos lo que existe
Volumen de tickets, campos personalizados, marcas, grupos, disparadores, artículos. Recibes un inventario por escrito y la lista de lo que no podrá seguir, antes de comprometerte.
- 3
Migración en blanco
Migramos una muestra representativa a un espacio de prueba. Lo abres, buscas tus tickets, verificas tus hilos. Nada se decide antes de que estés de acuerdo.
- 4
Migración completa
Todo el historial se migra mientras sigues trabajando en Zendesk. Los tickets conservan sus números y sus fechas de creación, de primera respuesta y de resolución.
- 5
Cambio de las direcciones
El día D, tus direcciones de soporte apuntan a Open HelpDesk. Los tickets abiertos se migran en último lugar para no perder ningún mensaje durante la transición.
Fidelidad
Lo que se conserva, lo que se transforma, lo que se pierde
Ninguna migración entre dos productos distintos es fiel al cien por cien. Aquí está la nuestra, en detalle — la leerás antes de firmar, no después.
Migrado tal cual
- Los tickets, con su número de Zendesk y sus fechas reales
- Los hilos de conversación, con cada mensaje atribuido a su autor
- Las notas internas, distintas de las respuestas públicas
- Los contactos, las organizaciones y sus vinculaciones
- Los archivos adjuntos de hasta 10 MB
- Las etiquetas y los campos personalizados compatibles
- Los artículos de la base de conocimientos y sus categorías
Migrado, pero transformado
- Tus estados personalizados vuelven a los seis estados estándar
- La satisfacción puntuada de 1 a 5 pasa a satisfecho o insatisfecho
- Los tickets llegados del teléfono, del chat o de las redes sociales se marcan como «email»
- Los campos de tipo expresión regular o decimal pasan a texto
- El HTML de los artículos se limpia para nuestro editor
Lo que no sigue
- Las aplicaciones instaladas desde el mercado de Zendesk
- Los disparadores y las automatizaciones, que hay que reconstruir con nosotros — lo hacemos contigo
- Las conversaciones paralelas (side conversations)
- Los archivos adjuntos de más de 10 MB, listados aparte para que decidas
- Los solicitantes sin dirección de correo, que nuestro modelo no sabe representar
En Zendesk
Sacar tus datos de Zendesk
Puedes hacerlo tú solo, y deberías: estos datos son tuyos, vengas con nosotros o no. Cuatro cosas que la documentación oficial explica mal.
La API funciona en todos los planes, la exportación nativa no
Las herramientas de exportación integradas no están disponibles en el plan Team. La API REST, en cambio, responde sea cual sea tu plan: esa es la vía fiable.
Coge el JSON, no el CSV
El CSV solo da un vistazo de los tickets. El JSON lleva los tickets, los usuarios, las organizaciones y sobre todo los comentarios — es decir, tus conversaciones.
Cuenta con el límite de peticiones
La API de exportación incremental está limitada a diez peticiones por minuto. Con un historial considerable, la extracción se cuenta en horas: se lanza y se deja correr.
Los archivos adjuntos salen en enlaces, no en ficheros
La exportación te da URL, no documentos. Hay que descargarlos uno por uno, autenticado, antes de que corten los accesos. Es la etapa que se olvida y que se lamenta.
El día D
Cambiar tus direcciones sin perder un mensaje
Es el único momento delicado de una migración, y se prepara. El método que aplicamos:
Creas un reenvío de tu dirección de soporte hacia la dirección que proporciona Open HelpDesk, manteniendo Zendesk activo.
Durante unos días, los dos productos reciben. Tus agentes responden desde Open HelpDesk y comprueban que no falta nada.
Los tickets todavía abiertos en Zendesk se migran en último lugar, una vez enfriados, para que ninguna respuesta se pierda entre los dos.
Cuando ya no llega nada a Zendesk, cambias tus registros MX y cierras la cuenta.
Reciprocidad
Y si quieres marcharte
La pregunta merece una respuesta honesta en lugar de un argumento. En la versión alojada, un botón en tus ajustes descarga todo tu historial: los tickets con sus números y sus fechas, los hilos de conversación enteros, las notas internas, los contactos y las organizaciones, en un formato que cualquier producto puede leer. No tienes que pedirnos nada. Y como el núcleo está bajo licencia AGPL-3.0, también puedes instalarlo en tus servidores y llevarte la base de datos entera con un simple pg_dump.
¿Y si quiero hacerlo yo mismo?
Se puede. En los ajustes de tu espacio vive una pantalla de importación. Ahí sueltas tu exportación de Zendesk, lanzas primero una migración en blanco que no escribe nada y te devuelve el informe completo, y después lanzas la migración de verdad. Seguimos disponibles para los historiales voluminosos o retorcidos — pero no nos necesitas para empezar.
Preguntas
Lo que más nos preguntan
- ¿Cuánto cuesta la migración?
- Nada. La migración está incluida, sea cual sea tu plan, incluso si te quedas en el plan gratuito de tres agentes.
- ¿Cuánto tiempo hace falta?
- Dos semanas por lo general, de las cuales la mitad es espera del lado de Zendesk. Un historial de varios cientos de miles de tickets pide más: lo decimos ya en el inventario.
- ¿Se conservan mis números de ticket?
- Sí. Un ticket 48210 en Zendesk sigue siendo 48210 con nosotros, y tus clientes reencuentran sus referencias. Los nuevos tickets retoman la numeración por encima del número migrado más alto.
- ¿Mis clientes reciben correos durante la migración?
- No, ninguno. La migración no activa ni las reglas, ni los acuses de recibo, ni los contadores de SLA sobre el historial — es precisamente por eso que escribimos en la base de datos en lugar de pasar por la API.
- ¿Se puede migrar solo una parte?
- Sí. Muchos equipos migran solo los dos últimos años, o solo los tickets sin resolver, y guardan su exportación de Zendesk como archivo. Filtramos por fecha, por grupo o por marca.
- ¿Qué pasa con nuestros disparadores y nuestras macros?
- Las macros se migran. Los disparadores de Zendesk no tienen la misma gramática que nuestras reglas: los reconstruimos contigo durante la migración en blanco, y los verificas sobre la muestra.
- ¿Nuestros datos se quedan en Europa?
- Sí, en la versión alojada: los servidores están en Francia, y es lo predeterminado, no una opción facturada. En autoalojamiento, nunca salen de tus máquinas.
Hablemos de tu historial
Crea un espacio gratuito para probar el producto, o escríbenos con el volumen aproximado de tus tickets: te respondemos con un inventario y un plazo.