Producto
SLA y reglas
Usted define los plazos por prioridad y por cliente, la herramienta monitorea los contadores. Cuando un plazo se acerca, avisa a la persona adecuada en lugar de esperar la reclamación.
Dos contadores por ticket
Primera respuesta y resolución. Cada uno se detiene mientras la pelota está en el cliente y durante el horario de cierre del equipo.
Escalada en tres niveles
Al 75 % del plazo, recordatorio al agente. Al 90 %, notificación al supervisor. Al superar el plazo, cambio de prioridad y mensaje en el canal Slack del equipo.
Una sola gramática
Los disparadores, las reglas horarias, las políticas de SLA y las macros utilizan la misma escritura de condiciones y luego acciones. Solo aprende una vez.
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Detalle de las funcionalidades
Plazos a tu medida
Una política por segmento — plan del cliente, empresa, canal, etiqueta, prioridad — en lugar de un plazo único para todo el mundo.
Los contadores respetan tus horarios
Calendarios por equipo, zonas horarias, festivos importados en iCal: el reloj se detiene cuando cierras, y cuando la pelota está en el tejado del cliente.
Disparadores, no recordatorios manuales
En la creación, en un cambio de estado, con un mensaje nuevo, cuando un plazo se acerca o a una hora fija: la herramienta actúa en el momento oportuno, sin que nadie tenga que pensarlo.
Acciones que llegan hasta el final
Asignar, repriorizar, etiquetar, responder con una macro, enviar un email, llamar a un webhook — la misma gramática de condiciones y luego acciones, en todas partes.
Prueba antes de activar
Cada regla se simula contra tus últimos 500 tickets: ves lo que habría hecho antes de dejarla actuar.
Cada ejecución deja rastro
En el historial del ticket, con la versión de la regla: siempre se sabe por qué se movió un ticket, y quién lo decidió.
Una regla tal como se almacena
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Otros módulos
Cinco páginas para cinco partes de la herramienta
Bandeja de entrada compartida
Todos los correos electrónicos, formularios y mensajes de chat en una sola cola.
Base de conocimientos
Artículos públicos o internos, portal del cliente y widget.
Canales e integraciones
Correo electrónico, chat, WhatsApp, API, webhooks firmados.
Asistente IA
Clasificación, resumen, respuesta sugerida y desviación, sobre un modelo alojado en Europa.
Aplicación móvil
Dos aplicaciones para iOS y Android: el espacio de agente y el portal para sus clientes.