Миграция
Мигрирайте от Zendesk, без да губите историята си
Тикетите ви заемат мястото си при нас с оригиналните си номера и дати. Прехвърлянето го правим ние и ви казваме предварително какво не може да дойде с вас — защото една миграция се съди по това, което ви крият, а не по това, което ви обещават.
Ходът на нещата
Пет стъпки, обикновено две седмици
Срокът зависи преди всичко от размера на историята ви и от времето, което Zendesk отделя, за да достави експорта. Вие не пишете и ред код.
- 1
Давате ни достъп за четене
Достатъчен е API токен за Zendesk само за четене или архивът на експорта ви, ако предпочитате да не отваряте нищо. Нямаме нужда от никакъв достъп до продукционната ви среда.
- 2
Правим опис на съществуващото
Обем тикети, персонализирани полета, марки, групи, тригери, статии. Получавате писмен опис и списък на това, което не може да дойде с вас, преди да се ангажирате с каквото и да било.
- 3
Пробна миграция
Прехвърляме представителна извадка в тестово работно пространство. Отваряте го, търсите тикетите си, проверявате нишките си. Нищо не се решава, преди вие да сте съгласни.
- 4
Пълно прехвърляне
Цялата история се прехвърля, докато вие продължавате да работите в Zendesk. Тикетите запазват номерата си и датите си на създаване, на първи отговор и на разрешаване.
- 5
Превключване на адресите
В деня Х адресите ви за поддръжка сочат към Open HelpDesk. Отворените тикети се прехвърлят последни, за да не се загуби нито едно съобщение по време на прехода.
Точност
Какво се запазва, какво се променя, какво се губи
Никоя миграция между два различни продукта не е стопроцентово точна. Ето нашата, в подробности — ще я прочетете преди да подпишете, а не след това.
Прехвърля се едно към едно
- Тикетите, с номера им от Zendesk и реалните им дати
- Нишките на разговорите, всяко съобщение с автора си
- Вътрешните бележки, отделени от публичните отговори
- Контактите, организациите и връзките между тях
- Прикачените файлове до 10 MB
- Таговете и съвместимите персонализирани полета
- Статиите от базата знания и категориите им
Прехвърля се, но променено
- Персонализираните ви статуси се свеждат до шестте стандартни
- Удовлетвореността от 1 до 5 става доволен или недоволен
- Тикетите от телефон, чат или социални мрежи се маркират като „имейл“
- Полетата от тип регулярен израз или десетично число стават текст
- HTML кодът на статиите се изчиства за нашия редактор
Какво не идва с вас
- Приложенията, инсталирани от магазина на Zendesk
- Тригерите и автоматизациите, които се изграждат наново при нас — правим го заедно с вас
- Паралелните разговори (side conversations)
- Прикачените файлове над 10 MB, изброени отделно, за да решите вие
- Заявителите без имейл адрес, които моделът ни не може да представи
В Zendesk
Как да извадите данните си от Zendesk
Можете да го направите сами и би трябвало: тези данни са ваши, независимо дали идвате при нас, или не. Четири неща, които официалната документация обяснява зле.
API работи при всички планове, вграденият експорт — не
Вградените инструменти за експорт не са налични в плана Team. REST API обаче отговаря независимо от плана ви: това е надеждният път.
Вземете JSON, не CSV
CSV дава само бегъл поглед върху тикетите. JSON носи тикетите, потребителите, организациите и най-вече коментарите — тоест разговорите ви.
Съобразявайте се с ограничението на заявките
API за инкрементален експорт е ограничен до десет заявки в минута. При обемна история извличането се мери в часове: пуска се и се оставя да работи.
Прикачените файлове излизат като връзки, не като файлове
Експортът ви дава URL адреси, не документи. Трябва да ги свалите един по един, с удостоверяване, преди достъпът да бъде прекъснат. Това е стъпката, която се забравя и после се съжалява.
Денят Х
Превключете адресите си, без да загубите съобщение
Това е единственият деликатен момент в една миграция и той се подготвя. Методът, който прилагаме:
Създавате пренасочване от адреса си за поддръжка към адреса, предоставен от Open HelpDesk, като оставяте Zendesk активен.
В продължение на няколко дни двата продукта получават поща. Агентите ви отговарят от Open HelpDesk и проверяват, че нищо не липсва.
Тикетите, които още са отворени в Zendesk, се прехвърлят последни, след като се уталожат, за да не се загуби нито един отговор между двата продукта.
Когато вече нищо не пристига в Zendesk, променяте MX записите си и закривате акаунта.
Взаимност
Ами ако решите да си тръгнете
Въпросът заслужава честен отговор, а не аргумент. В хостваната версия бутон в настройките ви изтегля цялата ви история: тикетите с номерата и датите им, целите нишки на разговорите, вътрешните бележки, контактите и организациите, във формат, който всеки продукт може да прочете. Няма какво да искате от нас. А ядрото е под лиценз AGPL-3.0, така че можете и да го инсталирате на своите сървъри и да отнесете цялата база данни с едно pg_dump.
Ами ако реша да го направя сам?
Може. В настройките на работното ви пространство стои екран за импорт. Там пускате експорта си от Zendesk, първо стартирате пробна миграция, която нищо не записва и ви връща пълния отчет, а после стартирате самото прехвърляне. Оставаме насреща за обемисти или заплетени истории — но нямате нужда от нас, за да започнете.
Въпроси
Това, което ни питат най-често
- Колко струва миграцията?
- Нищо. Прехвърлянето е включено, независимо от плана ви, включително ако останете на безплатния план с трима агенти.
- Колко време отнема?
- Обикновено две седмици, половината от които са чакане откъм Zendesk. История от няколкостотин хиляди тикета изисква повече: казваме го още при описа.
- Запазват ли се номерата на тикетите ми?
- Да. Тикет 48210 в Zendesk остава 48210 при нас и клиентите ви намират своите референции. Новите тикети продължават номерацията над най-големия прехвърлен номер.
- Получават ли клиентите ми имейли по време на прехвърлянето?
- Не, нито един. Прехвърлянето не задейства нито правилата, нито потвържденията за получаване, нито броячите на SLA върху историята — точно затова пишем в базата данни, вместо през API.
- Може ли да се мигрира само част?
- Да. Много екипи прехвърлят само последните две години или само неразрешените тикети и пазят експорта си от Zendesk като архив. Филтрираме по дата, по група или по марка.
- Какво става с тригерите и макросите ни?
- Макросите се прехвърлят. Тригерите на Zendesk нямат същата граматика като нашите правила: изграждаме ги наново заедно с вас по време на пробната миграция и вие ги проверявате върху извадката.
- Данните ни остават ли в Европа?
- Да, в хостваната версия: сървърите са във Франция и това е по подразбиране, а не платена опция. При собствен хостинг те никога не напускат вашите машини.
Да поговорим за историята ви
Създайте безплатно работно пространство, за да изпробвате продукта, или ни пишете с приблизителния обем на тикетите си: отговаряме ви с опис и срок.