Migrace
Migrace ze Zendesku bez ztráty historie
Vaše tikety u nás zaujmou své místo i s původními čísly a daty. Převod děláme sami a předem vám řekneme, co převést nejde — protože migrace se pozná podle toho, co se před vámi zamlčí, ne podle toho, co se slíbí.
Průběh
Pět kroků, obvykle dva týdny
Termín závisí hlavně na velikosti vaší historie a na tom, jak dlouho Zendesk připravuje export. Nenapíšete ani řádek kódu.
- 1
Dáte nám přístup pro čtení
Stačí API token Zendesku jen pro čtení, nebo archiv vašeho exportu, pokud raději nic neotvíráte. Do vaší produkce nepotřebujeme žádný přístup.
- 2
Zjistíme, co existuje
Objem tiketů, vlastní pole, značky, skupiny, spouštěče, články. Dostanete písemný soupis a seznam toho, co převést nepůjde, ještě než se zavážete.
- 3
Zkušební migrace
Převedeme reprezentativní vzorek do zkušebního prostoru. Otevřete si ho, vyhledáte své tikety, zkontrolujete vlákna. Nic se nerozhodne, dokud nesouhlasíte.
- 4
Úplný převod
Celá historie se převede, zatímco vy dál pracujete v Zendesku. Tikety si ponechají čísla i data vytvoření, první odpovědi a vyřešení.
- 5
Přepnutí adres
V den D vaše podpůrné adresy míří na Open HelpDesk. Otevřené tikety převádíme jako poslední, aby se během přechodu neztratila žádná zpráva.
Věrnost
Co zůstane, co se promění, co se ztratí
Žádná migrace mezi dvěma různými produkty není věrná na sto procent. Tady je ta naše, podrobně — přečtete si ji před podpisem, ne po něm.
Převedeno beze změny
- Tikety, s jejich číslem ze Zendesku a skutečnými daty
- Vlákna konverzací, každá zpráva přiřazená svému autorovi
- Interní poznámky, oddělené od veřejných odpovědí
- Kontakty, organizace a jejich vazby
- Přílohy do 10 MB
- Štítky a kompatibilní vlastní pole
- Články znalostní báze a jejich kategorie
Převedeno, ale proměněno
- Vaše vlastní stavy se vrátí k šesti standardním stavům
- Spokojenost hodnocená od 1 do 5 se změní na spokojen, nebo nespokojen
- Tikety z telefonu, chatu nebo sociálních sítí se označí jako „e-mail“
- Pole typu regulární výraz nebo desetinné číslo se změní na text
- HTML článků se vyčistí pro náš editor
Co nepřejde
- Aplikace nainstalované z tržiště Zendesku
- Spouštěče a automatizace, které je třeba u nás postavit znovu — děláme to s vámi
- Souběžné konverzace (side conversations)
- Přílohy nad 10 MB, vypsané zvlášť, abyste rozhodli vy
- Žadatelé bez e-mailové adresy, které náš model neumí zachytit
V Zendesku
Jak dostat data ze Zendesku ven
Zvládnete to sami a měli byste: ta data patří vám, ať už k nám přejdete, nebo ne. Čtyři věci, které oficiální dokumentace vysvětluje špatně.
API funguje ve všech tarifech, nativní export ne
Vestavěné exportní nástroje nejsou v tarifu Team k dispozici. REST API naproti tomu odpovídá bez ohledu na tarif: to je spolehlivá cesta.
Vezměte JSON, ne CSV
CSV dá jen přehled tiketů. JSON nese tikety, uživatele, organizace a hlavně komentáře — tedy vaše konverzace.
Počítejte s limitem požadavků
API přírůstkového exportu je omezené na deset požadavků za minutu. U rozsáhlé historie se stahování počítá v hodinách: spustíte ho a necháte běžet.
Přílohy vyjdou jako odkazy, ne jako soubory
Export vám dá URL, ne dokumenty. Je nutné je stáhnout jeden po druhém, přihlášeni, dřív než se přístupy uzavřou. To je ten krok, na který se zapomíná a kterého se pak lituje.
Den D
Přepněte adresy, aniž byste přišli o zprávu
Je to jediný choulostivý okamžik migrace a dá se připravit. Postup, který používáme:
Vytvoříte přesměrování ze své podpůrné adresy na adresu od Open HelpDesk a Zendesk necháte běžet.
Několik dní přijímají oba produkty. Vaši agenti odpovídají z Open HelpDesk a kontrolují, že nic nechybí.
Tikety, které jsou v Zendesku ještě otevřené, převádíme jako poslední, až vychladnou, aby se mezi oběma nástroji neztratila žádná odpověď.
Když do Zendesku už nic nechodí, změníte záznamy MX a účet zavřete.
Vzájemnost
A když budete chtít odejít
Ta otázka si zaslouží poctivou odpověď, ne argument. V hostované verzi stáhne tlačítko ve vašem nastavení celou vaši historii: tikety s jejich čísly a daty, celá vlákna konverzací, interní poznámky, kontakty a organizace, ve formátu, který přečte jakýkoli produkt. Nemusíte nás o nic žádat. A protože je jádro pod licencí AGPL-3.0, můžete si ho také nainstalovat na vlastní servery a odnést si celou databázi prostým pg_dump.
A když si to budu chtít udělat sám?
Jde to. V nastavení vašeho prostoru je obrazovka importu. Vložíte tam svůj export ze Zendesku, nejdřív spustíte zkušební migraci, která nic nezapisuje a vrátí vám úplnou zprávu, a pak spustíte samotný převod. Zůstáváme k dispozici pro objemné nebo pokroucené historie — ale abyste začali, nepotřebujete nás.
Otázky
Na co se nás ptají nejčastěji
- Kolik migrace stojí?
- Nic. Převod je v ceně, ať máte jakýkoli tarif, i když zůstanete na bezplatném plánu pro tři agenty.
- Jak dlouho to trvá?
- Obvykle dva týdny, z toho polovinu tvoří čekání na straně Zendesku. Historie o několika stech tisících tiketech si vyžádá víc: řekneme to hned při soupisu.
- Zůstanou čísla mých tiketů zachovaná?
- Ano. Tiket 48210 v Zendesku zůstane 48210 i u nás a vaši zákazníci najdou své reference. Nové tikety naváží číslováním nad nejvyšším převedeným číslem.
- Dostanou moji zákazníci během převodu e-maily?
- Ne, žádné. Převod nespouští ani pravidla, ani potvrzení o přijetí, ani počítadla SLA na historii — přesně proto zapisujeme do databáze, a ne přes API.
- Jde převést jen část?
- Ano. Spousta týmů převádí jen poslední dva roky nebo jen nevyřešené tikety a export ze Zendesku si nechá v archivu. Filtrujeme podle data, skupiny nebo značky.
- Co bude s našimi spouštěči a makry?
- Makra převedeme. Spouštěče Zendesku nemají stejnou gramatiku jako naše pravidla: postavíme je znovu s vámi během zkušební migrace a vy si je na vzorku ověříte.
- Zůstanou naše data v Evropě?
- Ano, v hostované verzi: servery stojí ve Francii a je to výchozí stav, ne placená volba. Při vlastním hostingu data nikdy neopustí vaše stroje.
Promluvme si o vaší historii
Založte si bezplatný prostor a produkt si vyzkoušejte, nebo nám napište přibližný objem svých tiketů: odpovíme soupisem a termínem.