Μετάβαση
Φύγετε από το Zendesk χωρίς να χάσετε το ιστορικό σας
Τα αιτήματά σας παίρνουν τη θέση τους σε εμάς με τους αρχικούς αριθμούς και τις αρχικές ημερομηνίες τους. Τη μεταφορά την κάνουμε εμείς και σας λέμε εκ των προτέρων τι δεν μπορεί να ακολουθήσει — γιατί μια μετάβαση κρίνεται από αυτά που σας κρύβουν, όχι από αυτά που σας υπόσχονται.
Η διαδικασία
Πέντε βήματα, δύο εβδομάδες κατά κανόνα
Ο χρόνος εξαρτάται κυρίως από το μέγεθος του ιστορικού σας και από το πόσο αργεί το Zendesk να παραδώσει την εξαγωγή. Εσείς δεν γράφετε ούτε γραμμή κώδικα.
- 1
Μας δίνετε πρόσβαση ανάγνωσης
Αρκεί ένα διακριτικό API του Zendesk μόνο για ανάγνωση, ή το αρχείο της εξαγωγής σας αν προτιμάτε να μην ανοίξετε τίποτα. Δεν χρειαζόμαστε καμία πρόσβαση στο παραγωγικό σας περιβάλλον.
- 2
Καταγράφουμε τι υπάρχει
Όγκος αιτημάτων, προσαρμοσμένα πεδία, μάρκες, ομάδες, κανόνες ενεργοποίησης, άρθρα. Λαμβάνετε γραπτή καταγραφή και τη λίστα με όσα δεν μπορούν να ακολουθήσουν, πριν δεσμευτείτε.
- 3
Δοκιμαστική μετάβαση
Μεταφέρουμε ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα σε έναν δοκιμαστικό χώρο. Τον ανοίγετε, ψάχνετε τα αιτήματά σας, ελέγχετε τις συνομιλίες σας. Τίποτα δεν κρίνεται πριν συμφωνήσετε εσείς.
- 4
Πλήρης μεταφορά
Όλο το ιστορικό μεταφέρεται ενώ εσείς συνεχίζετε να δουλεύετε στο Zendesk. Τα αιτήματα κρατούν τους αριθμούς τους και τις ημερομηνίες δημιουργίας, πρώτης απάντησης και επίλυσης.
- 5
Αλλαγή των διευθύνσεων
Την ημέρα της μετάβασης, οι διευθύνσεις υποστήριξής σας δείχνουν στο Open HelpDesk. Τα ανοιχτά αιτήματα μεταφέρονται τελευταία, ώστε να μη χαθεί κανένα μήνυμα στο μεταξύ.
Πιστότητα
Τι διατηρείται, τι μετασχηματίζεται, τι χάνεται
Καμία μετάβαση ανάμεσα σε δύο διαφορετικά προϊόντα δεν είναι πιστή εκατό τοις εκατό. Ορίστε η δική μας, αναλυτικά — θα τη διαβάσετε πριν υπογράψετε, όχι μετά.
Μεταφέρονται αυτούσια
- Τα αιτήματα, με τον αριθμό τους από το Zendesk και τις πραγματικές ημερομηνίες τους
- Οι συνομιλίες, με κάθε μήνυμα αποδοσμένο στον συντάκτη του
- Οι εσωτερικές σημειώσεις, ξεχωριστές από τις δημόσιες απαντήσεις
- Οι επαφές, οι οργανισμοί και οι μεταξύ τους συνδέσεις
- Τα συνημμένα έως 10 MB
- Οι ετικέτες και τα συμβατά προσαρμοσμένα πεδία
- Τα άρθρα της βάσης γνώσης και οι κατηγορίες τους
Μεταφέρονται, αλλά αλλάζουν
- Οι προσαρμοσμένες καταστάσεις σας γίνονται οι έξι τυπικές
- Η ικανοποίηση με βαθμολογία 1 έως 5 γίνεται ικανοποιημένος ή δυσαρεστημένος
- Τα αιτήματα από τηλέφωνο, chat ή κοινωνικά δίκτυα σημειώνονται ως «email»
- Τα πεδία τύπου κανονικής έκφρασης ή δεκαδικού γίνονται κείμενο
- Ο κώδικας HTML των άρθρων καθαρίζεται για τον δικό μας συντάκτη
Τι δεν ακολουθεί
- Οι εφαρμογές που έχουν εγκατασταθεί από την αγορά εφαρμογών του Zendesk
- Οι κανόνες ενεργοποίησης και οι αυτοματισμοί, που ξαναχτίζονται σε εμάς — το κάνουμε μαζί σας
- Οι παράλληλες συνομιλίες (side conversations)
- Τα συνημμένα άνω των 10 MB, σε ξεχωριστή λίστα για να αποφασίσετε εσείς
- Οι αιτούντες χωρίς διεύθυνση email, που το μοντέλο μας δεν μπορεί να αναπαραστήσει
Στο Zendesk
Πώς να βγάλετε τα δεδομένα σας από το Zendesk
Μπορείτε να το κάνετε μόνοι σας, και θα έπρεπε: αυτά τα δεδομένα σας ανήκουν, είτε έρθετε σε εμάς είτε όχι. Τέσσερα πράγματα που η επίσημη τεκμηρίωση τα λέει άσχημα.
Το API δουλεύει σε όλα τα πακέτα, η ενσωματωμένη εξαγωγή όχι
Τα ενσωματωμένα εργαλεία εξαγωγής δεν είναι διαθέσιμα στο πακέτο Team. Το REST API όμως απαντά όποιο κι αν είναι το πακέτο σας: αυτός είναι ο αξιόπιστος δρόμος.
Πάρτε το JSON, όχι το CSV
Το CSV δίνει μόνο μια επισκόπηση των αιτημάτων. Το JSON φέρνει τα αιτήματα, τους χρήστες, τους οργανισμούς και κυρίως τα σχόλια — δηλαδή τις συνομιλίες σας.
Υπολογίστε το όριο ρυθμού κλήσεων
Το API σταδιακής εξαγωγής περιορίζεται σε δέκα αιτήματα ανά λεπτό. Σε ένα μεγάλο ιστορικό, η εξαγωγή μετριέται σε ώρες: την ξεκινάτε και την αφήνετε να τρέξει.
Τα συνημμένα βγαίνουν ως σύνδεσμοι, όχι ως αρχεία
Η εξαγωγή σάς δίνει διευθύνσεις URL, όχι έγγραφα. Πρέπει να τα κατεβάσετε ένα ένα, με πιστοποίηση, πριν κοπεί η πρόσβαση. Είναι το βήμα που ξεχνιέται και μετά το μετανιώνεις.
Η ημέρα της μετάβασης
Αλλάξτε διευθύνσεις χωρίς να χαθεί ούτε ένα μήνυμα
Είναι η μόνη λεπτή στιγμή μιας μετάβασης, και προετοιμάζεται. Η μέθοδος που εφαρμόζουμε:
Δημιουργείτε μια προώθηση από τη διεύθυνση υποστήριξής σας προς τη διεύθυνση που δίνει το Open HelpDesk, κρατώντας το Zendesk ενεργό.
Για μερικές ημέρες, και τα δύο προϊόντα λαμβάνουν. Οι agent σας απαντούν από το Open HelpDesk και ελέγχουν ότι δεν λείπει τίποτα.
Τα αιτήματα που παραμένουν ανοιχτά στο Zendesk μεταφέρονται τελευταία, αφού ησυχάσουν, ώστε να μη χαθεί καμία απάντηση ανάμεσα στα δύο.
Όταν πια δεν φτάνει τίποτα στο Zendesk, αλλάζετε τις εγγραφές MX και κλείνετε τον λογαριασμό.
Αμοιβαιότητα
Κι αν θελήσετε να φύγετε
Το ερώτημα αξίζει μια τίμια απάντηση αντί για ένα επιχείρημα. Στη φιλοξενούμενη έκδοση, ένα κουμπί στις ρυθμίσεις σας κατεβάζει όλο το ιστορικό σας: τα αιτήματα με τους αριθμούς και τις ημερομηνίες τους, ολόκληρες τις συνομιλίες, τις εσωτερικές σημειώσεις, τις επαφές και τους οργανισμούς, σε μορφή που διαβάζει οποιοδήποτε προϊόν. Δεν έχετε να μας ζητήσετε τίποτα. Και καθώς ο πυρήνας είναι υπό άδεια AGPL-3.0, μπορείτε επίσης να τον εγκαταστήσετε στους δικούς σας διακομιστές και να πάρετε μαζί σας ολόκληρη τη βάση με ένα απλό pg_dump.
Κι αν θελήσω να το κάνω μόνος μου;
Γίνεται. Στις ρυθμίσεις του χώρου σας υπάρχει μια οθόνη εισαγωγής. Εκεί αφήνετε την εξαγωγή σας από το Zendesk, τρέχετε πρώτα μια δοκιμαστική μετάβαση που δεν γράφει τίποτα και σας δίνει την πλήρη αναφορά, και μετά ξεκινάτε την κανονική μεταφορά. Παραμένουμε διαθέσιμοι για ογκώδη ή στριφνά ιστορικά — αλλά δεν μας χρειάζεστε για να ξεκινήσετε.
Ερωτήσεις
Αυτά που μας ρωτούν πιο συχνά
- Πόσο κοστίζει η μετάβαση;
- Τίποτα. Η μεταφορά περιλαμβάνεται, όποιο κι αν είναι το πακέτο σας, ακόμη κι αν μείνετε στο δωρεάν πλάνο των τριών agent.
- Πόσο χρόνο παίρνει;
- Δύο εβδομάδες κατά κανόνα, οι μισές από τις οποίες είναι αναμονή από την πλευρά του Zendesk. Ένα ιστορικό με αρκετές εκατοντάδες χιλιάδες αιτήματα θέλει περισσότερο: το λέμε ήδη στην καταγραφή.
- Διατηρούνται οι αριθμοί των αιτημάτων μου;
- Ναι. Ένα αίτημα 48210 στο Zendesk παραμένει 48210 σε εμάς, και οι πελάτες σας βρίσκουν τις αναφορές τους. Τα νέα αιτήματα συνεχίζουν την αρίθμηση πάνω από τον μεγαλύτερο αριθμό που μεταφέρθηκε.
- Θα λάβουν οι πελάτες μου email κατά τη μεταφορά;
- Όχι, κανένα. Η μεταφορά δεν ενεργοποιεί ούτε τους κανόνες, ούτε τις αυτόματες βεβαιώσεις παραλαβής, ούτε τους μετρητές SLA πάνω στο ιστορικό — ακριβώς γι' αυτό γράφουμε στη βάση αντί μέσω API.
- Μπορούμε να μεταφέρουμε μόνο ένα μέρος;
- Ναι. Πολλές ομάδες μεταφέρουν μόνο τα δύο τελευταία χρόνια, ή μόνο τα ανεπίλυτα αιτήματα, και κρατούν την εξαγωγή τους από το Zendesk ως αρχείο. Φιλτράρουμε ανά ημερομηνία, ανά ομάδα ή ανά μάρκα.
- Τι γίνεται με τους κανόνες ενεργοποίησης και τις μακροεντολές μας;
- Οι μακροεντολές μεταφέρονται. Οι κανόνες ενεργοποίησης του Zendesk δεν έχουν την ίδια γραμματική με τους δικούς μας: τους ξαναχτίζουμε μαζί σας στη δοκιμαστική μετάβαση, κι εσείς τους ελέγχετε πάνω στο δείγμα.
- Τα δεδομένα μας μένουν στην Ευρώπη;
- Ναι, στη φιλοξενούμενη έκδοση: οι διακομιστές είναι στη Γαλλία, και αυτό είναι το προεπιλεγμένο, όχι μια χρεώσιμη επιλογή. Σε αυτοφιλοξενία, δεν φεύγουν ποτέ από τα μηχανήματά σας.
Ας μιλήσουμε για το ιστορικό σας
Δημιουργήστε έναν δωρεάν χώρο για να δοκιμάσετε το προϊόν, ή γράψτε μας με τον κατά προσέγγιση όγκο των αιτημάτων σας: απαντάμε με μια καταγραφή και μια προθεσμία.