Migrazione
Migrare da Zendesk senza perdere il tuo storico
I tuoi ticket ritrovano il loro posto da noi, con i numeri e le date di origine. La migrazione la facciamo noi, e ti diciamo in anticipo cosa non può seguirti — perché una migrazione si giudica da ciò che ti viene nascosto, non da ciò che ti viene promesso.
Lo svolgimento
Cinque tappe, due settimane in genere
I tempi dipendono soprattutto dalla dimensione del tuo storico e da quanto ci mette Zendesk a consegnare l'export. Non scrivi una riga di codice.
- 1
Ci dai un accesso in lettura
Basta un token API Zendesk in sola lettura, oppure l'archivio del tuo export se preferisci non aprire nulla. Non ci serve alcun accesso alla tua produzione.
- 2
Rileviamo ciò che esiste
Volume dei ticket, campi personalizzati, brand, gruppi, trigger, articoli. Ricevi un inventario scritto e l'elenco di ciò che non potrà seguirti, prima di impegnarti.
- 3
Migrazione di prova
Riprendiamo un campione rappresentativo in un workspace di prova. Lo apri, cerchi i tuoi ticket, verifichi i tuoi thread. Nulla è deciso prima che tu sia d'accordo.
- 4
Migrazione completa
Tutto lo storico viene migrato mentre continui a lavorare su Zendesk. I ticket mantengono i loro numeri e le loro date di creazione, di prima risposta e di risoluzione.
- 5
Passaggio degli indirizzi
Il giorno X, i tuoi indirizzi di supporto puntano a Open HelpDesk. I ticket aperti vengono migrati per ultimi, per non perdere alcun messaggio durante la transizione.
Fedeltà
Cosa si conserva, cosa si trasforma, cosa si perde
Nessuna migrazione tra due prodotti diversi è fedele al cento per cento. Ecco la nostra, nel dettaglio — la leggerai prima di firmare, non dopo.
Migrato tale e quale
- I ticket, con il loro numero Zendesk e le loro date reali
- I thread di conversazione, con ogni messaggio attribuito al suo autore
- Le note interne, distinte dalle risposte pubbliche
- I contatti, le organizzazioni e i loro collegamenti
- Gli allegati fino a 10 MB
- I tag e i campi personalizzati compatibili
- Gli articoli della base di conoscenza e le loro categorie
Migrato, ma trasformato
- I tuoi stati personalizzati tornano ai sei stati standard
- La soddisfazione valutata da 1 a 5 diventa soddisfatto o insoddisfatto
- I ticket arrivati da telefono, chat o social vengono contrassegnati «email»
- I campi di tipo espressione regolare o decimale diventano testo
- L'HTML degli articoli viene ripulito per il nostro editor
Ciò che non ti segue
- Le applicazioni installate dal marketplace Zendesk
- I trigger e le automazioni, da ricostruire da noi — lo facciamo insieme a te
- Le conversazioni parallele (side conversations)
- Gli allegati oltre 10 MB, elencati a parte perché tu decida
- I richiedenti senza indirizzo email, che il nostro modello non sa rappresentare
Su Zendesk
Tirare fuori i tuoi dati da Zendesk
Puoi farlo da solo, e dovresti: questi dati sono tuoi, che tu venga da noi o no. Quattro cose che la documentazione ufficiale spiega male.
L'API funziona su tutti i piani, l'export nativo no
Gli strumenti di export integrati non sono disponibili sul piano Team. L'API REST, invece, risponde qualunque sia il tuo piano: è la via affidabile.
Prendi il JSON, non il CSV
Il CSV dà solo una panoramica dei ticket. Il JSON porta i ticket, gli utenti, le organizzazioni e soprattutto i commenti — cioè le tue conversazioni.
Metti in conto il limite di frequenza
L'API di export incrementale è limitata a dieci richieste al minuto. Su uno storico consistente, l'estrazione si conta in ore: si lancia e si lascia girare.
Gli allegati escono come link, non come file
L'export ti dà degli URL, non dei documenti. Vanno scaricati uno per uno, autenticato, prima che gli accessi vengano chiusi. È la tappa che si dimentica e che si rimpiange.
Il giorno X
Spostare i tuoi indirizzi senza perdere un messaggio
È l'unico momento delicato di una migrazione, e si prepara. Il metodo che applichiamo:
Crei un inoltro dal tuo indirizzo di supporto verso l'indirizzo fornito da Open HelpDesk, tenendo Zendesk attivo.
Per qualche giorno, i due prodotti ricevono entrambi. I tuoi agenti rispondono da Open HelpDesk e verificano che non manchi nulla.
I ticket ancora aperti su Zendesk vengono migrati per ultimi, una volta raffreddati, perché nessuna risposta si perda tra i due.
Quando su Zendesk non arriva più nulla, cambi i tuoi record MX e chiudi l'account.
Reciprocità
E se vuoi ripartire
La domanda merita una risposta onesta più che un argomento. Sulla versione ospitata, un pulsante nelle tue impostazioni scarica tutto il tuo storico: i ticket con i loro numeri e le loro date, i thread di conversazione interi, le note interne, i contatti e le organizzazioni, in un formato che qualsiasi prodotto sa leggere. Non devi chiederci nulla. E dato che il cuore è sotto licenza AGPL-3.0, puoi anche installarlo sui tuoi server e portarti via l'intero database con un semplice pg_dump.
E se voglio farlo da solo?
Si può. Nelle impostazioni del tuo workspace vive una schermata di import. Ci lasci il tuo export Zendesk, lanci prima una migrazione di prova che non scrive nulla e ti restituisce il rapporto completo, poi lanci la migrazione vera. Restiamo disponibili per gli storici voluminosi o contorti — ma non hai bisogno di noi per cominciare.
Domande
Quello che ci chiedono più spesso
- Quanto costa la migrazione?
- Nulla. La migrazione è inclusa, qualunque sia il tuo piano, anche se resti sul piano gratuito da tre agenti.
- Quanto tempo ci vuole?
- Due settimane in genere, di cui metà di attesa dal lato Zendesk. Uno storico di diverse centinaia di migliaia di ticket chiede di più: lo diciamo fin dall'inventario.
- I numeri dei miei ticket vengono conservati?
- Sì. Un ticket 48210 su Zendesk resta 48210 da noi, e i tuoi clienti ritrovano i loro riferimenti. I nuovi ticket riprendono la numerazione sopra il numero migrato più alto.
- I miei clienti ricevono email durante la migrazione?
- No, nessuna. La migrazione non attiva né le regole, né le conferme di ricezione, né i contatori SLA sullo storico — è precisamente per questo che scriviamo nel database invece di passare dall'API.
- Si può migrare solo una parte?
- Sì. Molti team riprendono solo gli ultimi due anni, o solo i ticket non risolti, e tengono il loro export Zendesk come archivio. Filtriamo per data, per gruppo o per brand.
- Che fine fanno i nostri trigger e le nostre macro?
- Le macro si migrano. I trigger di Zendesk non hanno la stessa grammatica delle nostre regole: li ricostruiamo insieme a te durante la migrazione di prova, e li verifichi sul campione.
- I nostri dati restano in Europa?
- Sì, sulla versione ospitata: i server sono in Francia, ed è l'impostazione predefinita, non un'opzione a pagamento. In self-hosting, non lasciano mai le tue macchine.
Parliamo del tuo storico
Crea un workspace gratuito per provare il prodotto, oppure scrivici con il volume approssimativo dei tuoi ticket: ti rispondiamo con un inventario e una tempistica.