Migração
Migrar do Zendesk sem perder o seu histórico
Os seus tickets voltam a ocupar o seu lugar connosco, com os números e as datas de origem. Fazemos a migração nós próprios e dizemos-lhe de antemão o que não pode acompanhar — porque uma migração julga-se pelo que lhe escondem, não pelo que lhe prometem.
O processo
Cinco etapas, duas semanas em geral
O prazo depende sobretudo do tamanho do seu histórico e do tempo que o Zendesk leva a entregar a exportação. Não escreve uma única linha de código.
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Dá-nos acesso de leitura
Basta um token de API do Zendesk só de leitura, ou o arquivo da sua exportação se preferir não abrir nada. Não precisamos de nenhum acesso à sua produção.
- 2
Levantamos o que existe
Volume de tickets, campos personalizados, marcas, grupos, acionadores, artigos. Recebe um inventário por escrito e a lista do que não poderá acompanhar, antes de se comprometer.
- 3
Migração de ensaio
Migramos uma amostra representativa para um espaço de teste. Abre-o, procura os seus tickets, verifica os seus fios de conversa. Nada é decidido antes de estar de acordo.
- 4
Migração completa
Todo o histórico é migrado enquanto continua a trabalhar no Zendesk. Os tickets mantêm os seus números e as suas datas de criação, de primeira resposta e de resolução.
- 5
Mudança dos endereços
No dia D, os seus endereços de suporte passam a apontar para o Open HelpDesk. Os tickets abertos são migrados em último lugar, para não perder nenhuma mensagem durante a transição.
Fidelidade
O que se mantém, o que se transforma, o que se perde
Nenhuma migração entre dois produtos diferentes é fiel a cem por cento. Aqui está a nossa, ao pormenor — vai lê-la antes de assinar, não depois.
Migrado tal e qual
- Os tickets, com o seu número Zendesk e as suas datas reais
- Os fios de conversa, com cada mensagem atribuída ao seu autor
- As notas internas, distintas das respostas públicas
- Os contactos, as organizações e as respetivas ligações
- Os anexos até 10 MB
- As etiquetas e os campos personalizados compatíveis
- Os artigos da base de conhecimento e as suas categorias
Migrado, mas transformado
- Os seus estados personalizados voltam aos seis estados padrão
- A satisfação avaliada de 1 a 5 passa a satisfeito ou insatisfeito
- Os tickets vindos do telefone, do chat ou das redes sociais ficam marcados como «email»
- Os campos do tipo expressão regular ou decimal passam a texto
- O HTML dos artigos é limpo para o nosso editor
O que não acompanha
- As aplicações instaladas a partir do marketplace do Zendesk
- Os acionadores e as automatizações, a reconstruir connosco — fazemo-lo consigo
- As conversas paralelas (side conversations)
- Os anexos com mais de 10 MB, listados à parte para que decida
- Os requerentes sem endereço de email, que o nosso modelo não sabe representar
No Zendesk
Retirar os seus dados do Zendesk
Pode fazê-lo sozinho, e devia: estes dados são seus, venha para nós ou não. Quatro coisas que a documentação oficial explica mal.
A API funciona em todos os planos, a exportação nativa não
As ferramentas de exportação integradas não estão disponíveis no plano Team. A API REST, essa, responde seja qual for o seu plano: é a via fiável.
Escolha o JSON, não o CSV
O CSV dá apenas uma vista geral dos tickets. O JSON traz os tickets, os utilizadores, as organizações e sobretudo os comentários — ou seja, as suas conversas.
Conte com o limite de débito
A API de exportação incremental está limitada a dez pedidos por minuto. Num histórico considerável, a extração conta-se em horas: lança-se e deixa-se a correr.
Os anexos saem em links, não em ficheiros
A exportação dá-lhe URL, não documentos. É preciso descarregá-los um a um, autenticado, antes de os acessos serem cortados. É a etapa de que nos esquecemos e de que nos arrependemos.
O dia D
Mudar os seus endereços sem perder uma mensagem
É o único momento delicado de uma migração, e prepara-se. O método que aplicamos:
Cria um reencaminhamento do seu endereço de suporte para o endereço fornecido pelo Open HelpDesk, mantendo o Zendesk ativo.
Durante alguns dias, os dois produtos recebem. Os seus agentes respondem a partir do Open HelpDesk e verificam que nada falta.
Os tickets ainda abertos no Zendesk são migrados em último lugar, depois de arrefecerem, para que nenhuma resposta se perca entre os dois.
Quando já nada chega ao Zendesk, altera os seus registos MX e fecha a conta.
Reciprocidade
E se quiser ir embora
A pergunta merece uma resposta honesta em vez de um argumento. Na versão alojada, um botão nas suas configurações descarrega todo o seu histórico: os tickets com os seus números e as suas datas, os fios de conversa completos, as notas internas, os contactos e as organizações, num formato que qualquer produto consegue ler. Não tem de nos pedir nada. E como o núcleo está sob licença AGPL-3.0, também o pode instalar nos seus servidores e levar a base de dados inteira com um simples pg_dump.
E se quiser fazê-lo sozinho?
É possível. Nas configurações do seu espaço vive um ecrã de importação. É aí que deposita a sua exportação do Zendesk, lança primeiro uma migração de ensaio que não escreve nada e lhe devolve o relatório completo, e depois lança a migração a sério. Continuamos disponíveis para históricos volumosos ou tortuosos — mas não precisa de nós para começar.
Perguntas
O que nos perguntam mais vezes
- Quanto custa a migração?
- Nada. A migração está incluída, seja qual for o seu plano, mesmo que fique no plano gratuito de três agentes.
- Quanto tempo demora?
- Duas semanas em geral, metade das quais à espera do lado do Zendesk. Um histórico de várias centenas de milhares de tickets exige mais: dizemo-lo logo no inventário.
- Os meus números de ticket são conservados?
- Sim. Um ticket 48210 no Zendesk continua a ser 48210 connosco, e os seus clientes reencontram as suas referências. Os novos tickets retomam a numeração acima do maior número migrado.
- Os meus clientes recebem emails durante a migração?
- Não, nenhum. A migração não ativa as regras, nem os avisos de receção, nem os contadores de SLA sobre o histórico — é precisamente por isso que escrevemos na base de dados em vez de passar pela API.
- É possível migrar só uma parte?
- Sim. Muitas equipas migram apenas os dois últimos anos, ou só os tickets por resolver, e guardam a exportação do Zendesk em arquivo. Filtramos por data, por grupo ou por marca.
- O que acontece aos nossos acionadores e macros?
- As macros migram. Os acionadores do Zendesk não têm a mesma gramática que as nossas regras: reconstruímo-los consigo durante a migração de ensaio, e verifica-os na amostra.
- Os nossos dados ficam na Europa?
- Sim, na versão alojada: os servidores estão em França, e é essa a predefinição, não uma opção faturada. Em alojamento próprio, nunca saem das suas máquinas.
Falemos do seu histórico
Crie um espaço gratuito para experimentar o produto, ou escreva-nos com o volume aproximado dos seus tickets: respondemos-lhe com um inventário e um prazo.