Produto
SLA e regras
Você define prazos por prioridade e por cliente, a ferramenta monitora os contadores. Quando um prazo se aproxima, ela avisa a pessoa certa em vez de esperar a reclamação.
Dois contadores por ticket
Primeira resposta e resolução. Cada um para enquanto a bola está com o cliente e durante o horário de fechamento da equipe.
Escalonamento em três níveis
A 75% do prazo, lembrete ao agente. A 90%, notificação ao supervisor. Ao ultrapassar, mudança de prioridade e mensagem no canal Slack da equipe.
Uma única gramática
Gatilhos, regras de horário, políticas de SLA e macros usam a mesma escrita de condições e depois ações. Você aprende apenas uma vez.
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Detalhe das funcionalidades
Prazos à sua medida
Uma política por segmento — plano do cliente, empresa, canal, etiqueta, prioridade — em vez de um prazo único para toda a gente.
Os contadores respeitam os seus horários
Calendários por equipa, fusos horários, feriados importados em iCal: o cronómetro para quando fecham, e quando a bola está do lado do cliente.
Gatilhos, não lembretes manuais
Na criação, na mudança de estado, numa nova mensagem, quando um prazo se aproxima ou a uma hora fixa: a ferramenta age no momento certo, sem que ninguém tenha de pensar nisso.
Ações que vão até ao fim
Atribuir, repriorizar, etiquetar, responder com uma macro, enviar um email, chamar um webhook — a mesma gramática de condições e depois ações, em todo o lado.
Teste antes de ativar
Cada regra simula-se contra os seus últimos 500 tickets: vê o que ela teria feito antes de a deixar agir.
Cada execução deixa rasto
No histórico do ticket, com a versão da regra: sabe-se sempre porque é que um ticket mudou, e quem o decidiu.
Uma regra como é armazenada
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Outros módulos
Cinco páginas para cinco partes da ferramenta
Caixa de entrada compartilhada
Todos os e-mails, formulários e mensagens de chat em uma única fila.
Base de conhecimento
Artigos públicos ou internos, portal do cliente e widget.
Canais e integrações
Email, chat, WhatsApp, API, webhooks assinados.
Assistente IA
Triagem, resumo, resposta sugerida e deflection, num modelo alojado na Europa.
Aplicação móvel
Duas aplicações para iOS e Android: o espaço de agente e o portal para os seus clientes.