Migrácia
Migrácia zo Zendesku bez straty histórie
Vaše tikety u nás zaujmú svoje miesto aj s pôvodnými číslami a dátumami. Prevod robíme sami a vopred vám povieme, čo preniesť nejde — pretože migrácia sa posudzuje podľa toho, čo sa pred vami zamlčí, nie podľa toho, čo sa sľúbi.
Priebeh
Päť krokov, zvyčajne dva týždne
Termín závisí najmä od veľkosti vašej histórie a od toho, ako dlho Zendesk pripravuje export. Nenapíšete ani riadok kódu.
- 1
Dáte nám prístup na čítanie
Stačí API token Zendesku len na čítanie alebo archív vášho exportu, ak radšej nič neotvárate. Do vašej produkcie nepotrebujeme žiadny prístup.
- 2
Zistíme, čo existuje
Objem tiketov, vlastné polia, značky, skupiny, spúšťače, články. Dostanete písomný súpis a zoznam toho, čo preniesť nepôjde, ešte kým sa zaviažete.
- 3
Skúšobná migrácia
Prenesieme reprezentatívnu vzorku do skúšobného priestoru. Otvoríte si ho, vyhľadáte svoje tikety, skontrolujete vlákna. Nič sa nerozhodne, kým nesúhlasíte.
- 4
Úplný prevod
Celá história sa prenesie, kým vy ďalej pracujete v Zendesku. Tikety si ponechajú čísla aj dátumy vytvorenia, prvej odpovede a vyriešenia.
- 5
Prepnutie adries
V deň D vaše podporné adresy smerujú na Open HelpDesk. Otvorené tikety prenášame ako posledné, aby sa počas prechodu nestratila žiadna správa.
Vernosť
Čo zostane, čo sa zmení, čo sa stratí
Žiadna migrácia medzi dvoma rôznymi produktmi nie je verná na sto percent. Tu je tá naša, podrobne — prečítate si ju pred podpisom, nie po ňom.
Prenesené bez zmeny
- Tikety, s ich číslom zo Zendesku a skutočnými dátumami
- Vlákna konverzácií, každá správa priradená svojmu autorovi
- Interné poznámky, oddelené od verejných odpovedí
- Kontakty, organizácie a ich väzby
- Prílohy do 10 MB
- Štítky a kompatibilné vlastné polia
- Články znalostnej bázy a ich kategórie
Prenesené, ale zmenené
- Vaše vlastné stavy sa vrátia k šiestim štandardným stavom
- Spokojnosť hodnotená od 1 do 5 sa zmení na spokojný alebo nespokojný
- Tikety z telefónu, chatu alebo sociálnych sietí sa označia ako „e-mail“
- Polia typu regulárny výraz alebo desatinné číslo sa zmenia na text
- HTML článkov sa vyčistí pre náš editor
Čo neprejde
- Aplikácie nainštalované z trhoviska Zendesku
- Spúšťače a automatizácie, ktoré treba u nás postaviť nanovo — robíme to s vami
- Súbežné konverzácie (side conversations)
- Prílohy nad 10 MB, vypísané zvlášť, aby ste rozhodli vy
- Žiadatelia bez e-mailovej adresy, ktorých náš model nevie zachytiť
V Zendesku
Ako dostať údaje zo Zendesku von
Zvládnete to sami a mali by ste: tie údaje patria vám, či už k nám prejdete, alebo nie. Štyri veci, ktoré oficiálna dokumentácia vysvetľuje zle.
API funguje vo všetkých tarifoch, natívny export nie
Vstavané exportné nástroje nie sú v tarife Team k dispozícii. REST API naopak odpovedá bez ohľadu na tarif: to je spoľahlivá cesta.
Vezmite JSON, nie CSV
CSV dá len prehľad tiketov. JSON nesie tikety, používateľov, organizácie a hlavne komentáre — teda vaše konverzácie.
Počítajte s limitom požiadaviek
API prírastkového exportu je obmedzené na desať požiadaviek za minútu. Pri rozsiahlej histórii sa sťahovanie počíta v hodinách: spustíte ho a necháte bežať.
Prílohy vyjdú ako odkazy, nie ako súbory
Export vám dá URL, nie dokumenty. Treba ich stiahnuť jeden po druhom, prihlásení, skôr než sa prístupy uzavrú. To je ten krok, na ktorý sa zabúda a ktorý sa potom ľutuje.
Deň D
Prepnite adresy bez straty správy
Je to jediný chúlostivý okamih migrácie a dá sa pripraviť. Postup, ktorý používame:
Vytvoríte presmerovanie zo svojej podpornej adresy na adresu od Open HelpDesk a Zendesk necháte bežať.
Niekoľko dní prijímajú oba produkty. Vaši agenti odpovedajú z Open HelpDesk a kontrolujú, že nič nechýba.
Tikety, ktoré sú v Zendesku ešte otvorené, prenášame ako posledné, keď vychladnú, aby sa medzi oboma nástrojmi nestratila žiadna odpoveď.
Keď do Zendesku už nič nechodí, zmeníte záznamy MX a účet zatvoríte.
Vzájomnosť
A keď budete chcieť odísť
Tá otázka si zaslúži poctivú odpoveď, nie argument. V hosťovanej verzii stiahne tlačidlo vo vašich nastaveniach celú vašu históriu: tikety s ich číslami a dátumami, celé vlákna konverzácií, interné poznámky, kontakty a organizácie, vo formáte, ktorý prečíta akýkoľvek produkt. Nemusíte nás o nič žiadať. A keďže je jadro pod licenciou AGPL-3.0, môžete si ho tiež nainštalovať na vlastné servery a odniesť si celú databázu jednoduchým pg_dump.
A keď si to budem chcieť urobiť sám?
Dá sa to. V nastaveniach vášho priestoru je obrazovka importu. Vložíte tam svoj export zo Zendesku, najprv spustíte skúšobnú migráciu, ktorá nič nezapisuje a vráti vám úplnú správu, a potom spustíte samotný prevod. Zostávame k dispozícii pri objemných alebo pokrútených históriách — ale na to, aby ste začali, nás nepotrebujete.
Otázky
Na čo sa nás pýtajú najčastejšie
- Koľko migrácia stojí?
- Nič. Prevod je v cene, nech máte akýkoľvek tarif, aj keď zostanete na bezplatnom pláne pre troch agentov.
- Ako dlho to trvá?
- Zvyčajne dva týždne, z toho polovicu tvorí čakanie na strane Zendesku. História s niekoľkými stotisíc tiketmi si vyžiada viac: povieme to hneď pri súpise.
- Zostanú čísla mojich tiketov zachované?
- Áno. Tiket 48210 v Zendesku zostane 48210 aj u nás a vaši zákazníci nájdu svoje referencie. Nové tikety nadviažu číslovaním nad najvyšším preneseným číslom.
- Dostanú moji zákazníci počas prevodu e-maily?
- Nie, žiadne. Prevod nespúšťa ani pravidlá, ani potvrdenia o prijatí, ani počítadlá SLA na histórii — presne preto zapisujeme do databázy, a nie cez API.
- Dá sa preniesť len časť?
- Áno. Mnohé tímy prenášajú len posledné dva roky alebo len nevyriešené tikety a export zo Zendesku si nechajú v archíve. Filtrujeme podľa dátumu, skupiny alebo značky.
- Čo bude s našimi spúšťačmi a makrami?
- Makrá prenesieme. Spúšťače Zendesku nemajú rovnakú gramatiku ako naše pravidlá: postavíme ich nanovo s vami počas skúšobnej migrácie a vy si ich na vzorke overíte.
- Zostanú naše údaje v Európe?
- Áno, v hosťovanej verzii: servery stoja vo Francúzsku a je to predvolený stav, nie platená voľba. Pri vlastnom hostingu údaje nikdy neopustia vaše stroje.
Porozprávajme sa o vašej histórii
Založte si bezplatný priestor a produkt si vyskúšajte, alebo nám napíšte približný objem svojich tiketov: odpovieme súpisom a termínom.