Alternative open source à Zendesk et Freshdesk : le comparatif honnête

Nous éditons l'un des produits de cette liste. Vous devez donc lire ce texte en sachant que nous avons un intérêt — et c'est précisément pourquoi il commence par les cases où les autres nous battent. Un comparatif d'éditeur qui se donne raison partout ne mérite pas d'être lu jusqu'au bout.

Le contenu disponible sur cette question est aussi remarquablement daté : beaucoup d'articles comparent encore osTicket et Zammad avec des captures de 2019. Les cinq produits ci-dessous ont été regardés dans leur état actuel.

Là où les autres sont meilleurs que nous

Trois faits, sans atténuation :

• Zammad et osTicket ont dix ans d'exploitation derrière eux. Nous n'avons pas encore de client payant. Sur un critère de maturité — nombre d'installations, cas limites déjà rencontrés, communauté qui répond à 3 h du matin — ce n'est pas comparable, et aucune quantité de tests ne remplace des années de production chez d'autres.
• Chatwoot est meilleur que nous sur le chat et les réseaux sociaux. C'est son terrain d'origine : messagerie instantanée, WhatsApp, Instagram, widget de conversation. Si votre volume arrive par ces canaux, la question ne se pose pas.
• FreeScout est plus simple à installer que nous. Du PHP et une base MySQL sur un hébergement mutualisé. Notre installation demande des conteneurs, une base PostgreSQL et un Redis : c'est plus de pièces, donc plus de choses à comprendre.

Le tableau

Ce que « open source » veut dire concrètement, produit par produit

Le mot recouvre des situations très différentes, et la différence se paie plus tard.

L'AGPL et ce qu'elle vous oblige à faire — ou pas

L'AGPL-3.0 impose de publier vos modifications si vous offrez le service à des tiers sur un réseau. Deux malentendus fréquents :

• Un usage interne — votre propre support, vos propres agents — ne déclenche aucune obligation de publication, même modifié. C'est le cas de la grande majorité des installations.
• Revendre le service à vos clients, en revanche, la déclenche. Si c'est votre modèle, l'AGPL est un choix structurant, et MIT (Chatwoot) ne l'est pas.

L'open core, et où passe la ligne

FreeScout et Chatwoot pratiquent l'open core : le cœur est libre, des fonctions sont payantes. Ce n'est ni bien ni mal — c'est un modèle. Ce qui compte est où passe la ligne, et il faut la regarder avant de choisir : chez FreeScout, les SLA et la base de connaissances sont des modules payants, ce qui déplace le produit gratuit vers « boîte partagée » plutôt que « helpdesk ».

Nous pratiquons aussi une séparation, et voici où elle passe chez nous, pour que vous puissiez la comparer : le cœur du produit est AGPL, et l'assistant IA vit dans un répertoire à part. Dites-le nous si cette ligne vous paraît mal placée — c'est le genre de reproche qu'on préfère lire avant qu'il soit tard.

Les critères que les comparatifs oublient et qui décident vraiment

La réception d'emails

C'est le premier canal du support B2B et l'endroit où les outils diffèrent le plus, sans que ça figure dans aucun tableau. Les questions qui comptent : les fils sont-ils recollés correctement quand un client répond depuis Outlook ? Les citations sont-elles dédupliquées ? Le DKIM sur domaine personnalisé est-il gérable sans intervention manuelle par espace ? Les pièces jointes survivent-elles aux transferts ?

Testez-le avec de vrais emails avant de choisir. C'est une heure de travail et cela départage les cinq produits mieux que n'importe quelle grille.

L'export, et donc la sortie

Un outil open source ne garantit pas un export commode : le code est ouvert, ce qui vous donne l'accès à la base, mais reconstruire des fils de conversation depuis un schéma relationnel est un projet. La question à poser est « existe-t-il un export documenté, et qu'est-ce qui ne sort pas ? ».

L'activité réelle du projet

Regardez trois choses sur le dépôt, elles prennent deux minutes et valent tous les avis : la date du dernier correctif de sécurité, le délai moyen de réponse aux tickets ouverts par des tiers, et le nombre de personnes qui ont poussé du code cette année. Un projet à un seul contributeur est un risque — y compris le nôtre, et c'est écrit ici parce que vous le verriez de toute façon.

Quand nous sommes le bon choix

Trois situations, et elles sont étroites :

1. 1Vous voulez de l'IA sans en payer le prix opaque. C'est notre différence la plus nette : l'assistant est intégré et son coût est publié appel par appel — le journal réel — plutôt que vendu en crédits.
2. 2Vous avez besoin de plusieurs espaces cloisonnés. Une agence, un groupe avec des filiales, un éditeur qui héberge pour ses clients. Zammad, FreeScout et osTicket sont mono-espace.
3. 3Vous voulez du mobile et une API que l'application utilise vraiment. Nos deux applications consomment l'API publique, sans accès privilégié : ce que l'app fait, votre intégration le fait.

Et la situation où nous ne le sommes pas, pour être complet : vous cherchez un produit éprouvé chez des milliers d'organisations depuis des années. Ce n'est pas nous, ça ne le sera pas cette année, et prétendre le contraire serait exactement ce que nous reprochons aux autres.

La seule affirmation qu'un éditeur ne peut pas truquer est celle qu'il fait contre lui-même.

Notre code, notre licence et nos scripts d'exploitation sont lisibles — page open source — et les tarifs sont affichés, gratuité comprise. Allez vérifier les trois points d'activité du dépôt avant de nous croire.