Migration
Migrer de Zendesk sans perdre votre historique
Vos tickets reprennent leur place chez nous avec leurs numéros et leurs dates d'origine. Nous faisons la reprise nous-mêmes, et nous vous disons d'avance ce qui ne peut pas suivre — parce qu'une migration se juge sur ce qu'on vous cache, pas sur ce qu'on vous promet.
Le déroulé
Cinq étapes, deux semaines en général
Le délai dépend surtout de la taille de votre historique et du temps que met Zendesk à livrer l'export. Vous n'écrivez pas une ligne de code.
- 1
Vous nous donnez accès en lecture
Un jeton d'API Zendesk en lecture seule suffit, ou l'archive de votre export si vous préférez ne rien ouvrir. Nous n'avons besoin d'aucun accès à votre production.
- 2
Nous relevons ce qui existe
Volume de tickets, champs personnalisés, marques, groupes, déclencheurs, articles. Vous recevez un inventaire écrit et la liste de ce qui ne pourra pas suivre, avant de vous engager.
- 3
Migration à blanc
Nous reprenons un échantillon représentatif dans un espace d'essai. Vous l'ouvrez, vous cherchez vos tickets, vous vérifiez vos fils. Rien n'est décidé avant que vous soyez d'accord.
- 4
Reprise complète
L'historique entier est repris pendant que vous continuez à travailler chez Zendesk. Les tickets gardent leurs numéros, leurs dates de création, de première réponse et de résolution.
- 5
Bascule des adresses
Le jour J, vos adresses de support pointent vers Open HelpDesk. Les tickets ouverts sont repris en dernier pour ne perdre aucun message pendant la transition.
Fidélité
Ce qui se conserve, ce qui se transforme, ce qui se perd
Aucune migration entre deux produits différents n'est fidèle à cent pour cent. Voici la nôtre, dans le détail — vous la lirez avant de signer, pas après.
Repris à l'identique
- Les tickets, avec leur numéro Zendesk et leurs dates réelles
- Les fils de conversation, chaque message attribué à son auteur
- Les notes internes, distinctes des réponses publiques
- Les contacts, les organisations et leurs rattachements
- Les pièces jointes jusqu'à 10 Mo
- Les tags et les champs personnalisés compatibles
- Les articles de la base de connaissances et leurs catégories
Repris, mais transformé
- Vos statuts personnalisés reviennent aux six statuts standards
- La satisfaction notée de 1 à 5 devient satisfait ou insatisfait
- Les tickets venus du téléphone, du chat ou des réseaux sociaux sont marqués « email »
- Les champs de type expression régulière ou décimal deviennent du texte
- Le HTML des articles est nettoyé pour notre éditeur
Ce qui ne suit pas
- Les applications installées depuis la place de marché Zendesk
- Les déclencheurs et automatisations, à reconstruire chez nous — nous le faisons avec vous
- Les conversations parallèles (side conversations)
- Les pièces jointes de plus de 10 Mo, listées à part pour que vous décidiez
- Les demandeurs sans adresse email, que notre modèle ne sait pas représenter
Chez Zendesk
Sortir vos données de Zendesk
Vous pouvez le faire seul, et vous devriez : ces données vous appartiennent, que vous veniez chez nous ou non. Quatre choses que la documentation officielle dit mal.
L'API marche sur toutes les offres, l'export natif non
Les outils d'export intégrés ne sont pas disponibles sur l'offre Team. L'API REST, elle, répond quelle que soit votre offre : c'est la voie fiable.
Prenez le JSON, pas le CSV
Le CSV ne donne qu'un aperçu des tickets. Le JSON porte les tickets, les utilisateurs, les organisations et surtout les commentaires — c'est-à-dire vos conversations.
Comptez avec la limite de débit
L'API d'export incrémental est plafonnée à dix requêtes par minute. Sur un historique conséquent, l'extraction se compte en heures : elle se lance et se laisse tourner.
Les pièces jointes sortent en liens, pas en fichiers
L'export vous donne des URL, pas des documents. Il faut les télécharger une par une, authentifié, avant que les accès ne soient coupés. C'est l'étape qu'on oublie et qu'on regrette.
Le jour J
Basculer vos adresses sans perdre un message
C'est le seul moment délicat d'une migration, et il se prépare. La méthode que nous appliquons :
Vous créez une redirection de votre adresse de support vers l'adresse fournie par Open HelpDesk, en gardant Zendesk actif.
Pendant quelques jours, les deux produits reçoivent. Vos agents répondent depuis Open HelpDesk et vérifient que rien ne manque.
Les tickets encore ouverts chez Zendesk sont repris en dernier, une fois refroidis, pour qu'aucune réponse ne se perde entre les deux.
Quand plus rien n'arrive chez Zendesk, vous changez vos enregistrements MX et vous fermez le compte.
Réciprocité
Et si vous voulez repartir
La question mérite une réponse honnête plutôt qu'un argument. Sur la version hébergée, un bouton dans vos réglages télécharge tout votre historique : les tickets avec leurs numéros et leurs dates, les conversations entières, les notes internes, les contacts et les organisations, dans un format lisible par n'importe quel produit. Vous n'avez rien à nous demander. Et le cœur étant sous licence AGPL-3.0, vous pouvez aussi l'installer sur vos serveurs et emporter la base entière avec un simple pg_dump.
Et si je veux le faire moi-même ?
C'est possible : un écran d'import vit dans les réglages de votre espace. Vous y déposez votre export Zendesk, vous lancez une migration à blanc qui n'écrit rien et vous rend le rapport complet, puis vous lancez la reprise. Nous restons disponibles pour les historiques volumineux ou biscornus — mais vous n'avez pas besoin de nous pour commencer.
Questions
Ce qu'on nous demande le plus souvent
- Combien coûte la migration ?
- Rien. La reprise est incluse, quelle que soit votre offre, y compris si vous restez sur le plan gratuit à trois agents.
- Combien de temps faut-il ?
- Deux semaines en général, dont la moitié d'attente côté Zendesk. Un historique de plusieurs centaines de milliers de tickets demande davantage : nous le disons dès l'inventaire.
- Mes numéros de tickets sont-ils conservés ?
- Oui. Un ticket 48210 chez Zendesk reste 48210 chez nous, et vos clients retrouvent leurs références. Les nouveaux tickets reprennent la numérotation au-dessus du plus grand numéro repris.
- Est-ce que mes clients reçoivent des emails pendant la reprise ?
- Non, aucun. La reprise n'active ni les règles, ni les accusés de réception, ni les compteurs de SLA sur l'historique — c'est précisément pourquoi nous écrivons en base plutôt que par l'API.
- Peut-on migrer seulement une partie ?
- Oui. Beaucoup d'équipes ne reprennent que les deux dernières années, ou seulement les tickets non résolus, et gardent leur export Zendesk en archive. Nous filtrons par date, par groupe ou par marque.
- Que deviennent nos déclencheurs et nos macros ?
- Les macros se reprennent. Les déclencheurs Zendesk n'ont pas la même grammaire que nos règles : nous les reconstruisons avec vous pendant la migration à blanc, et vous les vérifiez sur l'échantillon.
- Nos données restent-elles en Europe ?
- Oui, sur la version hébergée : les serveurs sont en France, et c'est le défaut, pas une option facturée. En auto-hébergement, elles ne quittent jamais vos machines.
Parlons de votre historique
Créez un espace gratuit pour essayer le produit, ou écrivez-nous avec le volume approximatif de vos tickets : nous vous répondons avec un inventaire et un délai.