Produit
SLA et règles
Vous définissez des délais par priorité et par client, l'outil surveille les compteurs. Quand un délai approche, il prévient la bonne personne au lieu d'attendre la réclamation.
Deux compteurs par ticket
Première réponse et résolution. Chacun s'arrête pendant que la balle est chez le client et pendant les heures de fermeture de l'équipe.
Escalade en trois paliers
À 75 % du délai, rappel à l'agent. À 90 %, notification au superviseur. Au dépassement, changement de priorité et message dans le canal Slack de l'équipe.
Une seule grammaire
Déclencheurs, règles horaires, politiques SLA et macros utilisent la même écriture conditions puis actions. Vous n'apprenez qu'une fois.
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Détail des fonctionnalités
Des délais qui vous ressemblent
Une politique par segment — plan du client, entreprise, canal, étiquette, priorité — plutôt qu'un délai unique pour tout le monde.
Les compteurs respectent vos horaires
Calendriers par équipe, fuseaux horaires, jours fériés importés en iCal : le chrono s'arrête quand vous fermez, et quand la balle est chez le client.
Des déclencheurs, pas des rappels manuels
Sur création, changement de statut, nouveau message, délai qui approche ou horaire fixe : l'outil agit au bon moment, sans qu'on y pense.
Des actions qui vont au bout
Assigner, reprioriser, étiqueter, répondre avec une macro, envoyer un email, appeler un webhook — la même grammaire conditions puis actions, partout.
Testez avant d'activer
Chaque règle se simule contre vos 500 derniers tickets : vous voyez ce qu'elle aurait fait avant de la laisser faire.
Chaque exécution laisse une trace
Dans l'historique du ticket, avec la version de la règle : on sait toujours pourquoi un ticket a bougé, et qui l'a décidé.
Une règle telle qu'elle est stockée
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Les autres modules
Cinq pages pour cinq parties de l'outil
Boîte de réception partagée
Tous les emails, formulaires et messages du chat dans une seule file.
Base de connaissances
Articles publics ou internes, portail client et widget.
Canaux et intégrations
Email, chat, WhatsApp, API, webhooks signés.
Assistant IA
Triage, résumé, réponse suggérée et déflexion, sur un modèle hébergé en Europe.
Application mobile
Deux applications iOS et Android : l'espace agent, et le portail pour vos clients.