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Nos chiffres, nos pannes, notre code
Nous ne publions pas d'article sans un chiffre mesuré chez nous, du code qu'on peut aller lire, ou une limite avouée. C'est la seule façon d'écrire sur ce métier sans répéter ce que tout le monde écrit déjà.
Créer votre support professionnel avec WhatsApp Business
Le client veut envoyer un message. Votre équipe a besoin d'un ticket. Ce n'est pas le même besoin, et c'est pour cela qu'il faut deux outils.
Combien coûte vraiment un assistant IA dans un helpdesk : notre journal d'appels
Les éditeurs vendent des « crédits » dont le coût de revient est un secret. Voici le nôtre, ligne par ligne.
Une règle d'automatisation a envoyé 32 094 emails à 7 clients : anatomie d'une panne
Sept tickets. Trente-deux mille quatre-vingt-quatorze notifications. Et personne pour s'en apercevoir.
Le ticketing en 2027 : ce qui change vraiment, et ce qu'on vous vend qui ne changera pas
Les articles de tendance se ressemblent parce qu'ils prédisent tous une révolution. Voici surtout ce qui ne bougera pas.
Vos SLA mentent : les huit pièges du calcul
Un SLA faux n'affiche pas d'erreur. Il affiche un chiffre, et ce chiffre est vert.
RGPD et support client : la checklist que votre éditeur ne vous donne pas
Le délai de 72 heures ne court pas à la confirmation de l'incident. Il court à la prise de connaissance — et cette nuance change la première chose à faire.
Helpdesk auto-hébergé : le guide honnête, avec nos vrais chiffres
Notre première restauration de sauvegarde a échoué quatre fois. C'est exactement pour ça qu'il faut l'essayer avant d'en avoir besoin.
Alternative open source à Zendesk et Freshdesk : le comparatif honnête
Un comparatif où l'auteur ne perd jamais une ligne n'est pas un comparatif, c'est une plaquette.
L'IA qui répond au client : ce que l'article 50 vous oblige à faire
Un chatbot qui ne dit pas qu'il en est un n'est plus seulement désagréable : il est irrégulier.
Déflexion : mesurer ce que l'IA a réellement évité
Compter les articles vus, c'est compter des gens qui ont lu et ont écrit quand même.
Freshdesk, Zendesk, open source : le coût réel sur trois ans
Le prix affiché est le seul chiffre dont on est sûr qu'il n'est pas le prix payé.
Pourquoi votre helpdesk perd des emails : SPF, DKIM, DMARC et le joker qui n'existe pas
Vos emails ne sont pas perdus. Ils sont arrivés quelque part où personne ne regarde.
Migrer son historique de tickets sans le perdre : journal d'une migration réelle
Une migration se joue deux fois. La première sert à produire la liste de ce qui va casser.