Freshdesk, Zendesk, open source : le coût réel sur trois ans

Comparer des grilles tarifaires de helpdesk est un exercice piégé, parce que le prix par agent affiché sur la page publique est celui d'une configuration que presque personne n'achète. Ce texte détaille les lignes qui s'ajoutent, avec la méthode pour les retrouver vous-même.

Les six lignes que la grille publique ne montre pas

1. Le palier qui saute

La plupart des offres sont structurées en niveaux, et la fonction dont vous avez besoin est presque toujours au niveau au-dessus de celui que le prix d'appel affiche. Les candidates classiques : les SLA, les heures ouvrées, les rapports personnalisés, le SSO, les webhooks, les champs personnalisés au-delà d'un certain nombre.

La méthode : listez vos cinq besoins réels avant de regarder les grilles, puis cherchez à quel niveau chacun apparaît. Le niveau à retenir est le maximum des cinq, pas la moyenne.

2. Le siège de celui qui ne répond pas

Le responsable qui consulte les rapports, le développeur qui regarde deux tickets par mois, le commercial qui veut voir l'historique d'un client : ils occupent un siège au plein tarif dans la plupart des outils. Sur une équipe de dix agents, il y a couramment trois à cinq de ces sièges — soit 30 à 50 % de surcoût invisible sur le poste principal.

La question à poser : existe-t-il un rôle en lecture seule, et est-il gratuit ? La réponse est souvent « il existe » et « non ».

3. Les crédits d'IA

C'est la ligne la plus récente et la plus opaque. Un crédit est une unité dont le prix est affiché et dont le coût de revient ne l'est jamais. Nous avons publié le nôtre : le journal d'appels, en micro-euros. L'ordre de grandeur de l'inférence côté agent est d'environ 1,50 € pour mille tickets.

Ce chiffre est utile comme étalon. Quand un éditeur vous vend un paquet de crédits, divisez son prix par le nombre de tickets qu'il couvre et comparez à cet ordre de grandeur. L'écart est sa marge sur l'IA, et vous avez le droit de savoir s'il est de deux ou de deux cents.

4. Les modules facturés à part

Base de connaissances, portail client, satisfaction, téléphonie, chat, applications mobiles. Chez certains éditeurs c'est compris, chez d'autres c'est un abonnement par module et par agent. Le piège d'arithmétique : un module à 5 € par agent sur une équipe de quarante, c'est 2 400 € par an — l'ordre de grandeur d'un demi-siège d'agent supplémentaire.

5. L'engagement, et sa reconduction

Le prix annuel affiché suppose un paiement annuel d'avance. À vérifier : la durée d'engagement, la reconduction tacite, le préavis de résiliation, et la clause d'indexation — une hausse annuelle indexée transforme un prix acceptable en trois ans en autre chose. Ce sont trois lignes de contrat qui pèsent plus que 2 € de différence sur le prix par agent.

6. Le coût de sortie

Celui qu'on oublie systématiquement, et le seul qu'on ne peut plus négocier au moment où il devient réel. Trois questions :

• L'export complet est-il inclus, ou facturé comme une prestation ?
• Que contient-il exactement ? Les pièces jointes sont-elles des fichiers ou des URL qui expirent avec le compte ?
• Combien de temps l'accès reste-t-il ouvert après résiliation pour récupérer les données ?

Le tableau à remplir, avec nos chiffres dedans

Trois scénarios. Les colonnes « éditeur A » et « éditeur B » sont à vous de compléter — la méthode est ci-dessus. La nôtre est remplie, et elle inclut l'auto-hébergement, qui n'est pas gratuit.

Deux précisions sur nos propres lignes, pour qu'elles soient utilisables. Le calcul retient un prix par agent et par mois sur trente-six mois, sans remise annuelle — donc c'est un majorant de notre offre. Et jusqu'à trois agents, c'est gratuit sans limite de durée, ce qui rend le premier scénario faux pour une équipe de trois : il vaut zéro.

Le poste que nous ne pouvons pas chiffrer pour vous

L'auto-hébergement déplace le coût du budget logiciel vers le budget de temps, et l'ampleur de ce déplacement dépend de vous. Nos propres chiffres, sur notre propre exploitation, donnent une idée de la nature du travail : en une semaine consacrée à la fiabilité, sept défauts trouvés, dont cinq étaient des défauts de détection — le système faisait ce qu'on croyait, sauf là où personne ne regardait. Le détail est dans le guide de l'auto-hébergement.

Si vous avez déjà une équipe d'exploitation, une supervision et des sauvegardes testées, le coût marginal d'un service de plus est faible et l'auto-hébergement gagne largement. Si vous ne l'avez pas, ce n'est pas une ligne à zéro : c'est une ligne inconnue, ce qui est pire dans un budget.

Les quatre questions qui font la différence

1. 1Combien de sièges non-répondants dois-je payer ? C'est le surcoût le plus lourd et le moins visible.
2. 2Que coûte un crédit d'IA à produire chez vous ? Notre étalon : environ 1,50 € pour mille tickets.
3. 3Qu'est-ce qui est au niveau au-dessus de celui que je regarde ? Faites la liste de vos besoins avant de regarder les prix.
4. 4Comment je sors, et qu'est-ce qui ne sort pas ? Notamment les pièces jointes.

Un prix qu'on ne peut pas recalculer soi-même n'est pas un prix, c'est une proposition.

Nos tarifs sont affichés, gratuité comprise, et les scripts d'exploitation qui servent à l'auto-hébergement sont publics — page open source.