Produkt
SLA und Regeln
Sie definieren Fristen nach Priorität und Kunde, das Tool überwacht die Zähler. Wenn eine Frist naht, benachrichtigt es die richtige Person, anstatt auf die Beschwerde zu warten.
Zwei Zähler pro Ticket
Erste Antwort und Lösung. Jeder stoppt, während der Ball beim Kunden liegt und während der Schließzeiten des Teams.
Eskalation in drei Stufen
Bei 75 % der Frist, Erinnerung an den Agenten. Bei 90 %, Benachrichtigung an den Supervisor. Bei Überschreitung, Prioritätswechsel und Nachricht im Slack-Kanal des Teams.
Eine einzige Grammatik
Auslöser, Zeitregeln, SLA-Richtlinien und Makros verwenden dieselbe Syntax für Bedingungen und Aktionen. Sie müssen es nur einmal lernen.
Compteurs en cours
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- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Funktionen im Detail
Fristen, die zu Ihnen passen
Eine Richtlinie pro Segment — Kundenplan, Unternehmen, Kanal, Label, Priorität — statt einer einzigen Frist für alle.
Die Zähler respektieren Ihre Zeiten
Kalender pro Team, Zeitzonen, per iCal importierte Feiertage: Die Uhr stoppt, wenn Sie geschlossen haben — und wenn der Ball beim Kunden liegt.
Trigger statt manueller Erinnerungen
Bei Erstellung, Statuswechsel, neuer Nachricht, nahender Frist oder zu festen Zeiten: Das Tool handelt im richtigen Moment, ohne dass jemand daran denken muss.
Aktionen, die durchziehen
Zuweisen, umpriorisieren, labeln, mit einem Makro antworten, eine E-Mail senden, einen Webhook aufrufen — überall dieselbe Grammatik: erst Bedingungen, dann Aktionen.
Testen, bevor Sie aktivieren
Jede Regel lässt sich gegen Ihre letzten 500 Tickets simulieren: Sie sehen, was sie getan hätte, bevor Sie sie machen lassen.
Jede Ausführung hinterlässt eine Spur
Im Ticketverlauf, samt Version der Regel: Man weiß immer, warum sich ein Ticket bewegt hat — und wer das entschieden hat.
Eine Regel, wie sie gespeichert wird
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Die anderen Module
Fünf Seiten für fünf Teile des Tools
Geteilter Posteingang
Alle E-Mails, Formulare und Chat-Nachrichten in einer Warteschlange.
Wissensdatenbank
Öffentliche oder interne Artikel, Kundenportal und Widget.
Kanäle und Integrationen
E-Mail, Chat, WhatsApp, API, signierte Webhooks.
KI-Assistent
Triage, Zusammenfassung, Antwortvorschlag und Ticketvermeidung, auf einem in Europa gehosteten Modell.
Mobile App
Zwei Apps für iOS und Android: der Agenten-Arbeitsbereich und das Portal für Ihre Kunden.