Migration
Von Zendesk migrieren, ohne Ihre Historie zu verlieren
Ihre Tickets nehmen bei uns ihren Platz wieder ein, mit ihren ursprünglichen Nummern und Daten. Wir übernehmen die Migration selbst, und wir sagen Ihnen vorab, was nicht mitkommen kann — denn eine Migration misst sich daran, was man Ihnen verschweigt, nicht daran, was man Ihnen verspricht.
Der Ablauf
Fünf Schritte, in der Regel zwei Wochen
Die Dauer hängt vor allem von der Größe Ihrer Historie ab und davon, wie lange Zendesk für die Lieferung des Exports braucht. Sie schreiben keine einzige Zeile Code.
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Sie geben uns Lesezugriff
Ein Zendesk-API-Token mit reinen Leserechten genügt, oder das Archiv Ihres Exports, wenn Sie lieber nichts öffnen. Zugriff auf Ihr Produktivsystem brauchen wir nicht.
- 2
Wir erfassen den Bestand
Ticketvolumen, benutzerdefinierte Felder, Marken, Gruppen, Trigger, Artikel. Sie erhalten eine schriftliche Bestandsaufnahme und die Liste dessen, was nicht mitkommen kann — bevor Sie sich binden.
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Testmigration
Wir übernehmen eine repräsentative Stichprobe in einen Testworkspace. Sie öffnen ihn, Sie suchen Ihre Tickets, Sie prüfen Ihre Verläufe. Entschieden ist nichts, bevor Sie einverstanden sind.
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Vollständige Übernahme
Die gesamte Historie wird übernommen, während Sie bei Zendesk weiterarbeiten. Die Tickets behalten ihre Nummern sowie ihr Erstellungs-, Erstantwort- und Lösungsdatum.
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Umstellung der Adressen
Am Stichtag zeigen Ihre Support-Adressen auf Open HelpDesk. Offene Tickets werden zuletzt übernommen, damit während des Übergangs keine Nachricht verloren geht.
Genauigkeit
Was erhalten bleibt, was sich verändert, was verloren geht
Keine Migration zwischen zwei verschiedenen Produkten ist hundertprozentig originalgetreu. Hier ist unsere, im Detail — Sie lesen sie vor der Unterschrift, nicht danach.
Unverändert übernommen
- Die Tickets, mit ihrer Zendesk-Nummer und ihren echten Daten
- Die Gesprächsverläufe, jede Nachricht ihrem Verfasser zugeordnet
- Die internen Notizen, getrennt von den öffentlichen Antworten
- Die Kontakte, die Organisationen und ihre Zuordnungen
- Die Anhänge bis 10 MB
- Die Tags und die kompatiblen benutzerdefinierten Felder
- Die Artikel der Wissensdatenbank und ihre Kategorien
Übernommen, aber verändert
- Ihre eigenen Status fallen auf die sechs Standardstatus zurück
- Die Zufriedenheit von 1 bis 5 wird zu zufrieden oder unzufrieden
- Tickets aus Telefon, Chat oder sozialen Netzwerken werden als „E-Mail“ markiert
- Felder vom Typ regulärer Ausdruck oder Dezimalzahl werden zu Text
- Das HTML der Artikel wird für unseren Editor bereinigt
Was nicht mitkommt
- Die aus dem Zendesk-Marketplace installierten Apps
- Die Trigger und Automatisierungen, bei uns neu aufzubauen — wir machen das mit Ihnen
- Die Nebengespräche (side conversations)
- Die Anhänge über 10 MB, separat aufgelistet, damit Sie entscheiden
- Die Anfragenden ohne E-Mail-Adresse, die unser Modell nicht abbilden kann
Bei Zendesk
Ihre Daten aus Zendesk herausholen
Sie können das allein tun, und Sie sollten es: Diese Daten gehören Ihnen, ob Sie zu uns kommen oder nicht. Vier Dinge, die die offizielle Dokumentation schlecht erklärt.
Die API läuft in allen Tarifen, der native Export nicht
Die eingebauten Export-Werkzeuge gibt es im Team-Tarif nicht. Die REST-API dagegen antwortet unabhängig von Ihrem Tarif: Das ist der verlässliche Weg.
Nehmen Sie das JSON, nicht das CSV
Das CSV liefert nur einen Überblick über die Tickets. Das JSON trägt die Tickets, die Benutzer, die Organisationen und vor allem die Kommentare — also Ihre Gespräche.
Rechnen Sie mit dem Rate-Limit
Die API für den inkrementellen Export ist auf zehn Anfragen pro Minute gedeckelt. Bei einer umfangreichen Historie zählt die Extraktion in Stunden: Man startet sie und lässt sie laufen.
Anhänge kommen als Links heraus, nicht als Dateien
Der Export gibt Ihnen URLs, keine Dokumente. Sie müssen sie einzeln herunterladen, authentifiziert, bevor die Zugänge abgeschaltet werden. Das ist der Schritt, den man vergisst und dann bereut.
Der Stichtag
Ihre Adressen umstellen, ohne eine Nachricht zu verlieren
Das ist der einzige heikle Moment einer Migration, und er lässt sich vorbereiten. Die Methode, die wir anwenden:
Sie richten eine Weiterleitung von Ihrer Support-Adresse an die von Open HelpDesk bereitgestellte Adresse ein und lassen Zendesk aktiv.
Einige Tage lang empfangen beide Produkte. Ihre Agenten antworten aus Open HelpDesk heraus und prüfen, dass nichts fehlt.
Die bei Zendesk noch offenen Tickets werden zuletzt übernommen, sobald sie zur Ruhe gekommen sind, damit keine Antwort zwischen beiden verloren geht.
Wenn bei Zendesk nichts mehr ankommt, ändern Sie Ihre MX-Einträge und schließen das Konto.
Gegenseitigkeit
Und wenn Sie wieder gehen wollen
Die Frage verdient eine ehrliche Antwort statt eines Arguments. In der gehosteten Version lädt eine Schaltfläche in Ihren Einstellungen Ihre gesamte Historie herunter: die Tickets mit ihren Nummern und ihren Daten, die vollständigen Gesprächsverläufe, die internen Notizen, die Kontakte und die Organisationen, in einem Format, das jedes Produkt lesen kann. Sie müssen uns um nichts bitten. Und da der Kern unter der Lizenz AGPL-3.0 steht, können Sie ihn auch auf Ihren eigenen Servern installieren und die gesamte Datenbank mit einem einfachen pg_dump mitnehmen.
Und wenn ich es selbst machen will?
Das geht. In den Einstellungen Ihres Workspace finden Sie einen Import-Bildschirm. Dort legen Sie Ihren Zendesk-Export ab, Sie starten zuerst eine Testmigration, die nichts schreibt und Ihnen den vollständigen Bericht liefert, und dann starten Sie die Übernahme. Für umfangreiche oder verwinkelte Historien bleiben wir verfügbar — aber Sie brauchen uns nicht, um anzufangen.
Fragen
Was man uns am häufigsten fragt
- Was kostet die Migration?
- Nichts. Die Übernahme ist inbegriffen, in jedem Tarif, auch wenn Sie im kostenlosen Tarif mit drei Agenten bleiben.
- Wie lange dauert es?
- In der Regel zwei Wochen, davon die Hälfte Wartezeit auf Zendesk-Seite. Eine Historie von mehreren Hunderttausend Tickets braucht länger: Das sagen wir schon bei der Bestandsaufnahme.
- Bleiben meine Ticketnummern erhalten?
- Ja. Ein Ticket 48210 bei Zendesk bleibt bei uns 48210, und Ihre Kunden finden ihre Referenzen wieder. Neue Tickets setzen die Nummerierung oberhalb der höchsten übernommenen Nummer fort.
- Bekommen meine Kunden während der Übernahme E-Mails?
- Nein, keine einzige. Die Übernahme löst auf der Historie weder Regeln noch Empfangsbestätigungen noch SLA-Zähler aus — genau deshalb schreiben wir in die Datenbank, statt über die API zu gehen.
- Kann man nur einen Teil migrieren?
- Ja. Viele Teams übernehmen nur die letzten zwei Jahre oder nur die ungelösten Tickets und behalten ihren Zendesk-Export als Archiv. Wir filtern nach Datum, nach Gruppe oder nach Marke.
- Was wird aus unseren Triggern und Makros?
- Die Makros werden übernommen. Zendesk-Trigger haben nicht dieselbe Grammatik wie unsere Regeln: Wir bauen sie während der Testmigration mit Ihnen neu auf, und Sie prüfen sie an der Stichprobe.
- Bleiben unsere Daten in Europa?
- Ja, in der gehosteten Version: Die Server stehen in Frankreich, und das ist die Voreinstellung, keine kostenpflichtige Option. Beim Self-Hosting verlassen sie Ihre Maschinen nie.
Sprechen wir über Ihre Historie
Legen Sie einen kostenlosen Workspace an, um das Produkt auszuprobieren, oder schreiben Sie uns mit dem ungefähren Volumen Ihrer Tickets: Wir antworten mit einer Bestandsaufnahme und einem Zeitrahmen.